Crisis On Line: cuando tienes Community Manager pero no has capacitado al resto

Es la lección básica que deja el último caso de crisis On Line en Ecuador ocurrido en Mall El Jardín.

Una reconocida ajedrecista, Carla Heredía, es conminada a salir del patio de comidas de este Centro Comercial de Quito por quedarse jugando ajedrez en una de las mesas del patio de comidas.

Un tuit de la ajedrecista en un viernes por la tarde bastó para ser tendencia hasta el domingo en Twitter, lograr la adhesión indignada de influyentes de todo tipo (políticos, periodistas, artistas, etc) en este red.

Rebote en Facebook del problema con más de 50 mil compartidas y luego titulares en medios digitales tradicionales.

¿Respuesta?

Una disculpa el mismo día horas después que resulta «tardía» (sí horas después al 2017 ya resulta tardía) de la empresa pero extrañamente no a través de un comunicado como procede sino por la propia ajedrecista contando que ha recibido una llamada.

Lecciones del caso

1. – NO sirve de nada tener Community Manager -insistimos- si no has capacitado a todo tu personal en prevención y protocolos básicos de manejo de crisis en Redes.

TODOS lo requieren: desde el máximo directivo hasta la persona que atiende a la puerta -o el guardia que saca a la ajedrecista.

¿Sigues creyendo que no? La vas a pasar apagando incendios

2. Monitoreo Proactivo
Cuando Carla Heredía puso un tuit sobre su caso no hace una mención o taggeo a Mall El Jardín y esas horas son claves para que tu problema quede entre el usuario y tu empresa o pase a influyentes y luego a medios.

3. Reconocer el error y disculpas POR CANALES OFICIALES
Que la disculpas salgan por el propio Twitter de la afectada no deja bien parada la imagen de la empresa, a pesar del reconocimiento y ayuda de la propia afectada publicándolo.

Mall EL Jardín se dio cuenta día después y publica su comunicado y ahí se puede ver claramente las diferencias de impacto y responsabilidad que tiene ese antes y después.

4. Anunciar medidas para restablecer el problema
Las disculpas por sí solas tampoco bastan si la empresa no anuncia lo que hará para resolver el problema de origen

5. Compensación al afectado (y comunidad representada)
Autoridades de Mall El Jardín anuncian evento de partidas de ajedrez en el propio patio de comidas para la semana siguiente y promovido por la propia Carla Heredia.

Toda crisis significa una oportunidad de dar la vuelta al problema. La última imagen que dejes es la clave de una salida airosa.

¿Sigues dudando?

Todos estos puntos lo veremos en profundidad justo este 16 y 17 de agosto en el CURSO DE MANEJO DE CRISIS ON LINE 2017.

Nos vemos en Radio La Red, aliado del taller, de 16h00 a 20h00, en Quito.

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