Crisis On Line: cuando tienes Community Manager pero no has capacitado al resto

Es la lección básica que deja el último caso de crisis On Line en Ecuador ocurrido en Mall El Jardín.

Una reconocida ajedrecista, Carla Heredía, es conminada a salir del patio de comidas de este Centro Comercial de Quito por quedarse jugando ajedrez en una de las mesas del patio de comidas.

Un tuit de la ajedrecista en un viernes por la tarde bastó para ser tendencia hasta el domingo en Twitter, lograr la adhesión indignada de influyentes de todo tipo (políticos, periodistas, artistas, etc) en este red.

Rebote en Facebook del problema con más de 50 mil compartidas y luego titulares en medios digitales tradicionales.

¿Respuesta?

Una disculpa el mismo día horas después que resulta «tardía» (sí horas después al 2017 ya resulta tardía) de la empresa pero extrañamente no a través de un comunicado como procede sino por la propia ajedrecista contando que ha recibido una llamada.

Lecciones del caso

1. – NO sirve de nada tener Community Manager -insistimos- si no has capacitado a todo tu personal en prevención y protocolos básicos de manejo de crisis en Redes.

TODOS lo requieren: desde el máximo directivo hasta la persona que atiende a la puerta -o el guardia que saca a la ajedrecista.

¿Sigues creyendo que no? La vas a pasar apagando incendios

2. Monitoreo Proactivo
Cuando Carla Heredía puso un tuit sobre su caso no hace una mención o taggeo a Mall El Jardín y esas horas son claves para que tu problema quede entre el usuario y tu empresa o pase a influyentes y luego a medios.

3. Reconocer el error y disculpas POR CANALES OFICIALES
Que la disculpas salgan por el propio Twitter de la afectada no deja bien parada la imagen de la empresa, a pesar del reconocimiento y ayuda de la propia afectada publicándolo.

Mall EL Jardín se dio cuenta día después y publica su comunicado y ahí se puede ver claramente las diferencias de impacto y responsabilidad que tiene ese antes y después.

4. Anunciar medidas para restablecer el problema
Las disculpas por sí solas tampoco bastan si la empresa no anuncia lo que hará para resolver el problema de origen

5. Compensación al afectado (y comunidad representada)
Autoridades de Mall El Jardín anuncian evento de partidas de ajedrez en el propio patio de comidas para la semana siguiente y promovido por la propia Carla Heredia.

Toda crisis significa una oportunidad de dar la vuelta al problema. La última imagen que dejes es la clave de una salida airosa.

¿Sigues dudando?

Todos estos puntos lo veremos en profundidad justo este 16 y 17 de agosto en el CURSO DE MANEJO DE CRISIS ON LINE 2017.

Nos vemos en Radio La Red, aliado del taller, de 16h00 a 20h00, en Quito.

Reserva ya 😉
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Penetración telefonía móvil en Ecuador: Smartphones superan a conexiones fijas

Datos de telefonía Móvil que registro para una entrevista sobre tendencias en GamaTV

– Penetración de telefonía fija en Ecuador se estancó en 15% mientras la telefonía móvil pasó al 110%

– Más de 16 millones están abonados a telefonía móvil en #Ecuador: la fija se estancó en 2 millones
El dato de la Supertel es de 18 millones de líneas activas

– En Ecuador ya hay más usuarios abonados a telefonía móvil que tienen un Smartphone (20%) que aquellos que acceden a telefonía fija (15%)

Aplicaciones en su mayoría aún están en una fase personal
el 48 por ciento -según una encuesta en Ecuador de la Consultora Advance- lo usan para navegar por páginas en Internet y en redes sociales
un 36 por ciento para chat o mensajería instantánea
un 21 por ciento para email

¿Cómo utilizan los ecuatorianos su Smartphone?
Datos de encuesta Consultora Advance

Navega en Internet 48,5
Navega en redes sociales 48,5
Mensajería instantánea 36,4
Correo electrónico 21,2
Enviar SMS 12,1
Tomar fotografías 9,1
Escuchar música 9,1
Juegos incorporados 9,1

– La aplicación más bajada al 2014 en Ecuador a nivel de teléfonos Iphone es WhatsApp superando ya a Facebook que se encuentra en el 5to lugar

DATOS MUNDIALES

Brasil manda
En Latinoamérica, Brasil es el primer mercado de Smartphones con un 27 por ciento de participación. Le sigue México y Venezuela, según datos de la consultora tecnológica IDC

Snapchat alza vuelo
La aplicación de mensajería Snapchat es ya la quinta aplicación más bajada de Estados Unidos según datos de Google Play Store

Productividad en smartphones aún baja
La baja productividad de uso de smartphones no es solo de Ecuador: de acuerdo a un estudio de Pew Internet American Life Project en Estados Unidos sólo el 35 por ciento tiene apps o aplicaciones en sus teléfonos. De éstos un 24 por ciento realmente las usa, y un 11 por ciento ni siquiera sabe si su celular puede ejecutar “apps”.

Fuentes
Smartphones a pasos inteligentes de Revista Vistazo

Telefonía móvil registró más de 16 millones de abonados (2013) de diario El Telégrafo

Marchas #17s Ecuador (curaduría móvil)

Esta no es sino una serie de fuentes geolocalizadas que cubren las marchas del #17s en Quito (Ecuador) a través de sus cuentas de Twitter, lista de periodistas desde el lugar de los hechos, hashtags del día y algunas recomendaciones para evitar caer en la trampa de compartir fotos falsas

Twitter con el hashtag #17s geolocalizado

Lista de periodistas cubriendo desde el lugar de los hechos


– Fuentes publicando en el sector de las protestas con la palabra «marchas»


Recomendaciones

Guía para verificar fotos antes de compartir

– ¿Tuiteando fotos desde las #Marchas17S? Evita plagios y logra mayor credibilidad bajando la app Taggly: te da una marca de agua con tu user de Twitter, hora y lugar de la publicación que se configura una sola vez y luego sale automático en cada una de tus fotos todos esos criéditos. Bajar Taggly

– Hashtags para monitorear y visibilizar tus reportes de las marchas de hoy en Ecuador #17s #marchas17s, #Ponte11el17s y se suma #marchasec

Twitter Ecuador: 6 cuentas de Gobierno pasan los 100 mil seguidores

La Presidencia del Ecuador (@presidencia_ec) y la Policía @policiaecuador) son las cuentas líderes a nivel de Gobierno en twitter.

Esta es una actualización a propósito del reciente lanzamiento del plan de Gobierno Electrónico con el fin de medir las cuentas .gob con mayor alcance en esta red social.

La Presidencia mantiene el 1er lugar a nivel de Estado después de la trascendencia que tuvo mediante un tuit el 30 de septiembre del 2010, durante la revuelta policial.

Ese día, ganó la designación de uno de los 10 tuits «más poderosos del año», realizada por el propio Twitter, a raíz de la publicación del decreto de emergencia del #30s, que prácticamente se conoció a través de esta red social y que marcó un antes y después en la presencia en redes sociales a nivel institucional.

La Policía es la segunda institución en pasar la barrera de los 200 mil seguidores en Twitter pero además destaca su 3er lugar a nivel regional entre las cuentas de Policía de Sudámerica (Detrás de Colombia y Chile y delante de Brasil y Argentina)

Por encima de los 100 mil siguen

El Ministerio del Interior es el 3ero en esta lista y, además, lidera el ranking de Ministerios del Ecuador ( José Serrano, es a su vez el Ministro con más seguidores del Gabinete).

El Ministerio de Turismo con su campaña mundial #allyouneedis es el que más ha crecido.

Le sigue la Asamblea Nacional y la Comisión de Tránsito del Ecuador.

La selección de Ecuador nueva en redes sociales rumbo al Mundial Brasil 2014

Fue a inicios del 2014 que la Federación Ecuatoriana de Fútbol se animó a presentar sus cuentas oficiales en redes sociales.

Si bien fue tarde, esto le ayudará a mantener una voz oficial ante las variadas cuentas falsas que se han creado atribuyéndose su nombre pero que NO son las oficiales: @ecuadorfutbol [email protected] [email protected]_Ecu #Brasil2014 @EcuadorSELECION @Futbolecuatoria

Esta tardanza hace que le toque pagar el precio de ser una de las últimas selecciones de Iberoamérica en conseguir el visto de verificado de Twitter.

El nombre de usuario oficial de la Federación Ecuatoriana empieza por @fefecuador tanto en Twitter, Facebook como Instagram.

Cabe destacar el contenido diferenciado que presenta con videos desde el Móvil en Instagram

En You Tube cambia su nombre de usuario a Canal FEF, canal en el que presentó un video de la aplicación móvil que tiene para descargarse en IOS y Android.

RELACIONADO
Widget o lista para seguir a los seleccionados de Ecuador (por ahora los que juegan en el exterior)


Capturas Hackeo Twitter @mashirafael, Presidente del Ecuador

La tarde del 27 de marzo saqué estas capturas de la cuenta de Twitter del Presidente, Rafael Correa @mashirafael, por lo extraño de sus mensajes salientes, indicando sobre un posible hackeo…

El Presidente del Ecuador confirmó durante esa misma noche en Twitter que le habían hackeado su cuenta.

El hacking contenía menciones a la cuenta de Anónimos Ecuador @noticiasanonec. Esta cuenta se atribuyó el hack con un RT que hizo de una noticia publicada por el sitio Primera Plana que responsabilizaba a esa organización.

Algunas capturas

Relacionado

  • Justo el anterior mes fue hackeado el correo electrónico de otro presidente: Juan Manuel Santos
  • Qué hacer si crees que tu cuenta de twitter ha sido hackeada
  • ACTUALIZACION
    (29-May-2014) Reportan detenidos por hackeo cuenta de Presidente

    Elecciones y redes sociales: dando guerra a los trolls

    Es más fácil trollear que proponer. Esta es una entrevista que muestra (al final) los esfuerzos que les toca ahora dedicar a los equipos de campaña en redes sociales durante los procesos de elecciones.

    Un candidato en Twitter o Facebook sin un equipo de defensa de su reputación on line resulta que es todo un riesgo.

    Esta es la gran «novedad» de las elecciones 2014 en Ecuador que lo confirmó además un sondeo realizado por CIESPAL que lo analizamos en un panel: la virulencia de la campaña en redes enfocada más en desprestigiar que proponer.

    La campaña sucia tomándose internet en múltiples formas: falsificación de identidad, cuentas falsas que atacan en forma sincronizada, fotos falsas, falsos memes. Un reporte de El Tiempo de Cuenca también lo registra: «El trol en el debate político»

    Si hay algo que los Community Managers de esta campaña van a salir expertos es en estrategias anti troll.

    ¿Cómo neutralizarlo? ¿Cuál es la diferencia de un troll que un usuario difícil? ¿Qué hacer con los detractores, con los opositores?

    Alumnos del curso de Reputación On Line y Manejo de Crisis 2.0 tomaron el tema haciendo una entrevista a la Community Manager, Fernanda Tacuri, del equipo que maneja las redes sociales del candidato a la Prefectura del Azuay, Paúl Carrasco.

    Realizaron el hangout (video entrevista en vivo) el grupo conformado por Paola Vargas, Patricia Villamarín, Ma. Teresa Cutimbo y Gabriela Zambrano con algunas ideas clave

    Cómo combatir trolls en época campaña

    – Siempre la clave es un buen monitoreo en redes

    – Tener claro cómo identificar crisis y tipos de trolls

    – Manejarse con un manual de crisis on line es fundamental con varios esquemas

    – Tener previsto una vocería oficial y comité de crisis para actuar adecuadamente

    ¿Otras recomendaciones? ¿Experiencias con trolls?

    Tipificación del típico troll en campañas

    Realizada por un estudio en México

    ? En general tiene un nombre de usuario poco común
    ? Escribe muchos tuits idénticos o hace muchos retuits.
    ? Tiene pocos (o ningún) seguidores.
    ? Es seguido por muy pocas personas, eventualmente otros trolls.

    RELACIONADO

    – Guía para combatir rumores en redes sociales durante procesos de elecciones

    Panel de elecciones y redes sociales en Ecuador realizado en CIESPAL

    El troll también aparece en el debate político (análisis desde El Tiempo de Cuenca)

    – A la caza de los falsos tuiteros (la experiencia de México)

    Fuse

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